课程背景
1.医院标识系统不清楚、服务设施不齐全、病房、厕所等清洁卫生较差，患者对医院服务环境产生不良印象。
2.员工着装随意、说话语气生硬、面部表情冷淡，患者对医务人员服务态度感到非常不愉快。
3.患者就诊挂号比较困难、排队等候时间较长、就诊流程混乱、部门、科室之间相互推诿，患者到医院的服务体验较差。
4.国家卫计委医改措施，通过改善医疗服务行动计划来明显改善患者就医感受，提高患者满意度和忠诚度。课程价值
1.通过美化医院服务环境，规范员工服务行为，改善患者就诊流程，提升患者体验，增加患者美誉度和忠诚度。
2.加强医学人文关怀，融洽医患关系，缓解医患纠纷，增强医生、护士及其他员工的职业成就感和归属感。
3.制定服务标准，培训服务技能，督导服务过程，评价服务效果，提高科主任、护士长服务管理能力。
4.将医疗技术与人文关怀有机结合，提升医院和科室核心竞争力，扩张医院服务市场和服务群体。
5.建立以患者需求为导向的医院文化和服务意识，加强全院优质服务体系建设，将医院优质服务与医学人文关怀和患者体验管理有机结合。课程对象
中高层管理者课程时间
2天课程特色
1.将医学人文关怀与患者体验管理融入医院优质服务体系建设。
2.符合中国国情的医院优质服务体系，成功落地中国医院案例分享。课程大纲
一、医院服务现状 ?。ㄒ唬┮皆夯肪?br/> 1.空间布局缺规划 2.标识导向不清楚 3.标语标牌满墙贴 4.生活设施不完善
?。ǘ┰惫ば形?br/> 1.职业着装很随意 2.接待患者无表情 3.行为举止欠规范 4.服务患者不主动
（三）服务流程
1.分级就诊如虚设 2.预约诊疗欠完善 3.部门科室不协调 4.就诊流程很繁琐
?。ㄋ模┮皆航艏笔录?br/> 1.火灾灾害 2.自然灾害 3.停水停电 4.设备故障 5.危险物品 6.暴力事件 7.炸弹威胁 8.病人失踪 9.盗窃诈骗 10.医疗应急
二、服务改进措施 ?。ㄒ唬┯胖驶だ矸袷痉豆こ?br/> （二）三好一满意
?。ㄈ┙徊礁纳埔搅品裥屑苹?018-2020年）
（四）三级综合医院绩效考核与等级评审
三、服务发展趋势 ?。ㄒ唬┟拦皆?br/> 1.患者体验管理架构 2.患者体验管理模式 3.患者体验管理案例
?。ǘ┬录悠乱皆?br/> （三）服务体验经济
?。ㄋ模┗颊咝枨蟮枷?br/> ?。ㄎ澹┮皆河胖史裉逑凳凳┞肪?/div>
第一单元：医院优质服务理念
一、服务的基本特性
?。ㄒ唬┪扌涡?br/> 1.有形商品 2.无形服务
?。ǘ┮熘市?br/> 1.患者的需求不同 2.员工的服务差距
?。ㄈ┩叫?br/> 1.员工服务行为 2.患者家属情绪 3.患者互相影响
?。ㄋ模┮资判?br/> 1.服务能力不能储存 2.服务活动不能退换
（五）参与性
1.医生决策 2.患者决策 3.共同决策
二、医院服务的特性
（一）患者承受的压力
1.身心异常感 2.医院陌生感 3.地位缺失感
?。ǘ┗颊咴谝皆荷?br/> 1.饮食 2.如厕 3.洗簌 4.休息 5.娱乐 6.社交
?。ㄈ┗颊咝枰姆?br/> 1.检查 2.吃药 3.肌注 4.输液 5.麻醉 6.手术
（四） 患者关注的隐私
1.身体隐私 2.信息隐私 3.知情权 4.同意权
?。ㄎ澹┗颊呦Ｍ姆?br/> 1.生理需求 2.心理需求 3.社会需求 4.精神（灵性）需求
（六）患者承担的风险
三、医院优质服务概述
?。ㄒ唬┗颊咂谕?br/>
?。ǘ┗颊咛逖?br/>
?。ㄈ┓衿琅?br/> 1.优质服务 2.满意服务 3.不满服务 4.五级服务体验模型第二单元：医院服务行为规范
一、服务原则
?。ㄒ唬┗颊吖鼗匙荚?br/>
（二）员工关键行为
1.美国圣鲁克医院患者接触准则 2.新加坡亚历山大医院员工行为准则 3.蝶之星医美员工关键行为
?。ㄈ┑纤鼓岱裨?br/> 1.第一印象 2.积极态度 3.感官刺激 4.感情投入 5.排练演出 6.专业精神 7.干净整洁 8.充满自豪 9.产生好感 10.高度一致
二、服务标准
?。ㄒ唬┡卸戏穸韵罄啾?br/> 1.就诊者 2.体检者 3.陪同者 4.参访者
?。ǘ┤范ǚ窠哟セ方?br/> 1.门诊患者 2.住院患者
（三）明确服务对象需求
1.可靠性 2.响应性 3.安全性 4.移情性 5.有形性
?。ㄋ模┲贫ǜ谖环癖曜?br/> 1.硬性标准 2.软性标准 3.岗位服务剧本
三、服务补救
?。ㄒ唬┓袷蟮闹掷?br/> 1.医疗差错 2.态度冷漠 3.互相推诿 4.时间拖延 5.未实现承诺 6.不合理收费
（二）服务补救的概念
?。ㄈ┍г拐叩闹掷?br/> 1.消极者 2.发言者 3.发怒者 4.积极份子
（四）服务补救的策略
1.第一次做对 2.鼓励抱怨 3.快速行动 4.合理解释 5.补救学习
?。ㄎ澹┓癫咕鹊姆椒?br/> 1.补救原则 2.服务补救剧本 3.服务补救演练
四、超值服务
?。ㄒ唬┓⑾中枨?br/> （二）精心设计
?。ㄈ┏浞肿急?br/> （四）完美实施第三单元：医院服务场景管理
一、服务场景的战略作用
（一）外在形象
?。ǘ└ㄖ饔?br/> （三）交际功能
?。ㄋ模┢放魄?br/>
二、服务场景对患者的影响
?。ㄒ唬┗肪秤肴鲜?br/> （二）环境与情感
?。ㄈ┗肪秤肷?br/> （四）患者的不同反应
三、服务场景的环境要素
（一）物理条件
1.温度 2.湿度 3.色彩 4.照明 5.音乐 6.噪音 7.通风 8.气味 9.绿色植物 10.艺术装饰
?。ǘ┦泳跏侗?br/> 1.基本要素 2.导视标识 3.其他应用
（三）空间布局
1.倾听患者的声音 2.一线员工的参与 3.跨行业的团队协作 4.借鉴标杆行业的经验 5.绘制价值流程图 6.实景仿真模拟 7.标准化配置 8.可视化管理 9.人性化的目标 10.无障碍的设施
?。ㄋ模┥钌枋?br/> 1.床单元 2.卫生间 3.哺乳间 4.家用电器 5.洗衣烘干 6.休闲娱乐 7.附属设施第四单元：医院优质服务策略
一、聆听患者服务需求
?。ㄒ唬┗颊呗舛鹊鞑?br/> 1.调查问卷设计 2.调查机构及方式 3.调查对象及时间 4.调查问卷回收方式 5.满意度调查报告
（二）患者访谈
1.焦点会议 2.公休座谈 3.流失调查
?。ㄈ┥衩鼗颊?br/> 1.神秘患者挑选 2.神秘患者培训 3.神秘患者实施
?。ㄋ模┫殖」鄄?br/> 1.服务场景 2.员工行为 3.服务流程 4.安全管理
二、引导患者服务互动
?。ㄒ唬┯跋旆裉逖榈慕巧?br/> 1.医院员工 2.患者及家属 3.其他患者
?。ǘ┗颊咴诜裰械淖饔?br/> 1.患者的参与度 2.患者的依从性 3.患者自助服务
?。ㄈ┕睦颊卟斡敕窆?br/> 1.吸引目标患者 2.教育训练患者 3.激励优秀患者
三、投资一线服务员工
（一）聘用正确的员工
1.竞争最好的员工 2.兼顾专业技术和服务意愿 3.成为最佳雇主
?。ǘ┰惫ぶ耙捣⒄?br/> 1.专业技术与服务能力培训 2.有效授权一线员工 3.积极鼓励团队合作
（三） 内部支持系统
1.评估内部服务质量 2.提供技术和设施支持 3.实施服务流程再造
?。ㄋ模┝糇∽詈玫脑惫?br/> 1.医院服务文化 2.职业感情管理 3.评估激励优秀员工
四、医院优质服务项目
?。ㄒ唬┫钅客哦映稍?br/> 1.医院团队 2.顾问团队
（二）项目阶段划分
1.项目启动阶段 2.项目计划阶段 3.项目执行阶段 4.项目收尾阶段
?。ㄈ┫钅渴凳┓椒?br/> 1.项目管理 2.教练辅导 3.标杆学习
（四）项目行动计划
1.试点科室 2.明确责任 3.效果评价课程咨询
课程咨询：邓老师 167 1083 8763（同微信）
报名邮箱：sxbeiyi@126.com
地 址：北京市海淀区学院路38号北京大学医学部（北京总部）
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